Tóth Zoltán (Számlázz.hu operatív vezető) esettanulmánya a HubSpot bevezetéséről
Az alábbi cikk a 2025. május 6-i rendezvényünk előadásának az összefoglalója. Ha szeretnéd megnézni az előadást, akkor azt itt találod a YouTube oldalán:
2018-ban még csak 70 ezer ügyfelük volt. Ma több mint 815 ezren használják a Számlázz.hu-t. Ez önmagában is lenyűgöző szám – de az igazán meglepő az, hogyan sikerült ezt megvalósítani. A cég nem épített telefonos ügyfélszolgálatot. Nincs salescsapatuk sem. Minden online zajlik. És az egészet mindössze 11 ügyfélszolgálatos kezeli.
A kulcs a skálázhatósághoz: egy jól átgondolt működés + egy jól kiválasztott eszköz, ami náluk a HubSpot lett.
Tóth Zoltán 2018-ban csatlakozott a Számlázz.hu-hoz, amikor a cég már túl volt a kezdeti nehézségeken, de még manuálisan, darabokban működött. Akkoriban 23 munkatársuk volt, egy elavult német ügyfélszolgálati rendszert használtak, és semmilyen valós idejű adatuk nem volt az ügyfelek elégedettségéről vagy viselkedéséről. Egy év alatt viszont gyakorlatilag megduplázódott az ügyfélszám – és ez világossá tette: ez így nem fog menni tovább.
A tulajdonos – egy norvég cég – 50% feletti EBITDA-t vár el, így költséges csatornák, például call centerek, szóba sem jöhettek. A vezetőség tudta: csak olyan eszköz jöhet szóba, ami képes rendszerszinten skálázni az ügyfélkiszolgálást, és hosszú távon is fenntartható.
Kulcsgondolatok
• A cél: automatizáció emberbővítés helyett
• Telefonos ügyfélszolgálat: nem opció
• A CRM nem kiegészítő – a működés gerince lett
A csapat 15-20 különféle rendszert tesztelt, és nemcsak funkciókat, hanem támogatási szintet, reakcióidőt és gondolkodásmódot is vizsgált. Végül a HubSpotra esett a választás, mert ugyanolyan modularitással és integrálhatósággal dolgozik, mint maga a Számlázz.hu. A kiválasztás során azt is tesztelték, milyen gyorsan válaszol a support, mennyire skálázhatók a funkciók, és hogyan működik a rendszer logikája.
A kiválasztás után egy 6 hónapos bevezetési projekt következett, amit mindössze két fő vitt végig teljes időben. Azóta is épül a rendszer – de ez már a „házigazda fejlesztése”, új ötletekkel, új integrációkkal.
Kulcsgondolatok
• Nem a dizájn, a logika döntött
• A support gyorsaságát is tesztelték
• 2 fős projektcsapattal indult – és sikerült
A legmerészebb húzás az volt, hogy egyáltalán nem építettek klasszikus ügyfélszolgálatot. Nem az volt a cél, hogy gyorsabban válaszoljanak – hanem az, hogy a kérdések meg se szülessenek. Ennek eszköze lett a HubSpot-ban kezelt tudásbázis.
Ma közel 1000 cikkből álló tudástár segít az ügyfeleknek önállóan megoldani problémáikat. Míg 2018-ban 70 ezer ügyfél heti 7-8000 megkeresést küldött, addig most 815 ezer ügyfél havi 3000-nél kevesebb ticketet generál. Ez az egyik leglátványosabb eredmény.
Kulcsgondolatok
• Az önkiszolgálás nem extra – alapstratégia
• A kérdéseket meg kell előzni, nem kezelni
• Tudásbázis: több mint 1000 cikk, és folyamatosan frissül
A HubSpot lett az „egyetlen igazság forrása”: ide fut be minden. Email, chat, közösségi média kommentek, Google Play értékelések – mind egyetlen felületen jelennek meg. Az ügyfélszolgálat workflow-kon keresztül osztja szét automatikusan a feladatokat.
A marketing automatizáció is teljes gőzzel működik. A rendszer minden adatot valós időben szinkronizál a saját backoffice rendszereikkel. Így ha egy ügyfél módosítja a számlázási címét, a rendszer máris reagálhat rá egy célzott marketingüzenettel.
Kulcsgondolatok
• Valódi omnichannel ügyintézés
• Automatizált routing, válaszadás, riportálás
• A marketing és a rendszer „együtt lélegzik”
A Számlázz.hu a weboldalainak egy részét HubSpot CMS-re költöztette, és folyamatban van a teljes átállás HubSpot CMS-re. A marketingesek saját kezűleg tudnak új oldalakat létrehozni – fejlesztők bevonása nélkül. A dizájn elemek egy egységes készletből érhetők el.
Sőt: a HR-folyamatok is itt zajlanak. Az önéletrajzok HubSpotba futnak be, ott kerülnek előszűrésre, kiválasztásra, státuszra. Az IT–pénzügy–ügyfélszolgálat közötti belső feladatátadások is workflow-kon keresztül működnek, miközben minden mozgás riportálható és visszakövethető.
Kulcsgondolatok
• Weboldalépítés marketinges kézben
• HR-folyamatok automatizálva
• Belső ticketing és routing is a HubSpotban történik
Az adatok önmagukért beszélnek:
Mindez egy olyan környezetben, ahol az MNB által auditált megfelelésnek is meg kell felelni – így nemcsak gyorsnak, de biztonságosnak és szabályozottnak is kell lennie minden lépésnek.
Kulcsgondolatok
• Sales nélkül, 100%-ban online marketing alapon működnek
• A növekedés nem csak túlélhető, hanem irányítható lett
• Az egész szervezet együtt dolgozik egy közös rendszerben
Tóth Zoltán szerint a legnagyobb tanulság az volt, hogy nem a HubSpot volt a megoldás – hanem az a szemlélet, amivel újragondolták a saját működésüket. Ahogy fogalmazott:
„A legjobb döntésünk az volt, amikor el tudtuk engedni a 15 éve megszokott működésünket, és újra tudtuk tervezni azt – ez adta a valódi szabadságot.”
A HubSpot CRM bevezetése hatalmas lehetőség a vállalkozásod számára, de a siker kulcsa a megfelelő szakértelem és tapasztalat bevonása.
Az Enterforral együtt dolgozva garantáltan gyorsabban és hatékonyabban vezetheted be a rendszert, hiszen nemcsak a technikai megvalósításban segítünk, hanem megosztjuk veled a legjobb gyakorlatokat is, amelyek már számtalan cég számára bizonyítottak. Egyedül belevágni időigényes, és nagy a kockázata annak, hogy a platform csupán kis részét használod ki. Ez pedig könnyen csalódáshoz vezethet, mert nem éred el azokat az eredményeket, amiket a HubSpot valójában kínál.
Mi segítünk abban, hogy a rendszer a céged igényeire szabva valódi értéket teremtsen, miközben elkerülöd a buktatókat, és már az első hónapokban látható eredményeket érj el. Velünk együttműködve a HubSpot nemcsak egy eszköz lesz, hanem a növekedésed egyik legfontosabb motorja.
Az Enterforral történő együttműködés tehát nemcsak a bevezetési folyamatot gyorsítja meg, hanem biztosítja a rendszer optimális használatát és a vállalkozás igényeihez való tökéletes illeszkedését is. Lépjünk kapcsolatba!